新入行員にミスはつきもの。
ミスらない新入行員なんて、この世に存在しません。
また、ミスしたときはピンチではなく、何かを学べる大チャンス。
クヨクヨする気持ちを抑えて、ミスに対して貪欲に向き合いましょう！
この記事では、ミスした時に心掛けるべき4つのポイントを紹介します。
- ミスが発覚したときの行動
- 怒られてる最中の立ち振舞い
- 怒られた後の気持ちの作り方
- 同じミスをしないこと
『新入行員がミスを犯したときの原則』を学んでいきましょう！
ミスが発覚したときの行動
ミスが発覚したときには、
この2点だけを意識的に実践しましょう。
『意識的に』とは、「言われなくても自ら」に置きかえてもよいでしょう。
ミスを犯してしまうと気持ちが焦り、急いで関係者に謝りにいったり、ミスのリカバリー策を講じたくなるものです。
しかし、ミスへの対処方法や顧客への謝り方によっては、傷を広げてしまう可能性があります。特に、新入行員のうちは、常に正しい対処ができるとは限りません。
自分一人で判断せずに、まずは焦らずに直属の上司に報告しましょう！
そして、この（↑）太字の文章の最重要ポイントは、報告相手が直属の上司であること。
いきおい余って、上司の上司や支店長に直接報告することがあります。しかし、新入行員のミスの第一報は、なるべく直属の上司に行うべきです。
理由は、ミスの内容によっては
- 支店長まで報告する必要がない
- 直属の上司が握りつぶせるミス
- 行内・支店内の力関係上、ミスが知れ渡るのは困る
といったケースがあり、ミスしたという情報の管理をミスらないようにする必要があるからです。
怒られてる最中の立ち振舞い
ミスが発覚した時には、動じることなく直属の上司に報告する。
すると、直属上司・ラインの上司いずれかから、怒りのご指導を頂くことになります。
新入行員さんの中には、大人から本気で怒られたことが無い人もいるでしょう。
怒鳴り散らされるのはイヤだなぁ
と考えるだけで、震えちゃいますよね。
ということで、ここからは
怒る上司をヒートアップさせないための『怒られている最中の立ち振舞い』を紹介します。
ミスを報告するとき
ミスなどのネガティブな事案を報告するとき、いきなり本題から話し始めると、報告される側の上司は大きなストレスを感じてしまいます。
課長～
契約書を無くしちゃいました～
はっっ！？
何だね急に！！？
したがって、第一声は枕詞として
課長！
本当に申し訳ございません。
悪い報告がございます。
といったクッション言葉が重要。
言われた上司は「悪い報告か…。心して聞こうじゃないか」と心の準備ができます。
ミス報告後のご指導タイム
続いて、報告後のご指導を頂く際の注意点。
まず、基本スタンスは『逃げないこと』。
このスタンスは、1ミリたりともブレてはいけません。
最もやりがちなNG行為が、その場しのぎの言い訳をすること。
言い訳は、「私は悪くない」と言い張ることと同じ。言い訳をした瞬間、
言い訳するな！！
と一蹴されます。
ミスや悪い事案は複合的な原因で発生するもの。自分以外の原因について説明したくなりますが、上司が怒ってる（指導してる）のは、あなたの過失のことです。
つまり、先ほどの上司の言葉を正確にいうと
言い訳するな！
今は君の過失について話してるんだ！
ということです。
お次は、「すいません」を連呼したり、極度に委縮することも避けるべきという話。
極端に萎縮した態度は、「反省してるから許して」の逃げの姿勢。この姿勢を取り過ぎると、お決まりのあのセリフ
謝ればいいってもんじゃない！
が出てくるでしょう。
まとめると、
怒られてる最中は、逃げることなく、上司が言ってることを真剣に聞き「おっしゃるとおりです」感が滲み出るような態度を示すことが重要です。
怒られた後の気持ちの作り方
ミス報告後のご指導を終えると、必要に応じてミスに対するリカバリーを行います。
この際、
- 上司から怒られた焦燥感
- 自分自身への嫌悪
- 迷惑をかけた人に謝りにいく憂鬱
などでモチベーションは地べたスレスレくらいに落ち込みます。
この落ちた気持ち・モチベを下げ止めるには、以下3つの方法があります。
世間では、モチベーションを上げる思考法として
いい経験だと思えばいい！
失敗を明日の糧にしよう！
などのキレイごとをよく聞きます。
しかし･･･
現実はそんなに甘くないです。
そんな生ぬるいことで、気持ちが落ち着くわけがありません。
冷静さを取り戻し、前向きになるためには『他人と比べて、自分のミスなんて大したことないと思えること』のみが解決策。
そのために、最も効果的かつゲスいやり方がコレ。
- 例えば、苦労している同期（優秀ではない）に連絡し、近況やどんなミスをしたかを聞く。どのくらい怒られたか等も。
- 少なくとも「ミスしてるのは自分だけじゃない…」と思えて、かなり癒されます。
あるいは、
- 支店内の上司も過去に色々な失敗をしてるもの。
- 失礼がない範囲で、偉い人たちに失敗談を聞くのも効果的です。
- 周囲に聞ける人がいない場合は、三井住友銀行の初代頭取の失敗談が盛り込まれた書籍『仕事と人生』がオススメ。
上記2つの方法は、他人（同期・偉い人）との比較でしたが、過去の自分と比較することも有効です。
- 仕事に限らず、自分の最も恥ずかった経験・やらかしたことを想い出す。
- 「そんなこともあったけど、今なんとかやってこれてる。今回のミスもいつか思い出になる」と開き直りましょう！
同じミスをしないことが重要
ミスを報告し、後処理も完了。
おわった～
ほっと一息つこう。
･･･というのは、ちょっとストップ！
実は、ミスした際の最も重要なシーンは、後処理完了後から始まります。
冒頭でもお伝えしたとおり
ミスしたときはピンチではなく、何かを学べる大チャンスです。
同じミスをしないためのアクションプランは以下のとおり。
- 原因の洗い出し
ミスの原因を考え得る範囲で全て洗い出す。 - 原因の分類
その原因のうち、自分でコントロールできるもの、できないものに分類する。 - 再発防止策
自分でコントロールできるものについて、再発防止策を立案・実行。 - 他事案への水平展開
同じ原因で、他にも同様のミスが起きそうにないかチェックする。
実際の私の失敗談から、事例を紹介します。
- 私が後方事務で犯した失敗談。
- パートさん処理済みの伝票をもう一度、打鍵。いわゆる二重処理事案。
- その際、同じミスをしないために取ったアクションが以下のとおり。
- 原因は「私の不注意」「パートさんの不注意」「処理状況に関係なく全ての伝票を1か所に置いてること」。
- 自分でコントロールできるのは「私の不注意」「伝票の置き場所」のみ。
- 以下の再発防止策を実施。
①自分の不注意を無くすため、チェックリストを作成。
②処理待ち伝票BOXと処理済み伝票BOXを設置。 - 他に伝票の置き方に問題がある箇所をチェックし改善。
- その結果、鬼の次長にめちゃくちゃ褒められる。
正直、1～4をしっかりこなせる新入行員がいたら、いい意味で驚愕です。逆に、ミスを通じて評価が上がることは間違いありません！
まとめ
新入行員のうちは、悪意がなければ
どんなミスをしても全く問題ありません！
むしろ、ミスすることで、何かを学べる大チャンスです。
ミスした際には、以下のとおり迅速・的確な対処を行いましょう！！
- 自分一人で判断せずに、まずは焦らずに直属の上司に報告。
- 上司からのご指導に対しては
逃げることなく、真剣に聞き「おっしゃるとおりです」感が滲み出るような態度を。 - モチベーションを下げ止めるには
『自分のミスなんて大したことないと思える』よう、人の失敗談を聞きましょう。 - 同じミスを繰り返さないよう、再発防止策を立案・実行！
